เลือกตั้งล่วงหน้าผิดพลาดซ้ำซาก ถึงเวลาปฏิรูปทุนมนุษย์ภาครัฐ

การเลือกตั้งเป็น “กลไกความชอบธรรม” ของรัฐในระบอบประชาธิปไตย ทุกขั้นตอนของการเลือกตั้งจึงมีความหมายมากกว่าการจัดการเชิงธุรการ เพราะเมื่อใดก็ตามที่กระบวนการนี้เต็มไปด้วยความผิดพลาด แม้เพียงเล็กน้อย ผลกระทบที่เกิดขึ้นย่อมไม่หยุดอยู่แค่ระดับการบริหารจัดการ แต่ขยายตัวไปสู่คำถามพื้นฐานเรื่องความไว้วางใจของประชาชนต่อรัฐและสถาบันการเมือง

การอธิบายความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการเลือกตั้งล่วงหน้าเมื่อวันที่ 1 กุมภาพันธ์ 2569 ว่าเป็นเพียงความผิดพลาดของมนุษย์ (human error) อาจเพียงพอในเชิงการสื่อสารเฉพาะหน้า ทว่าในเชิงนโยบาย คำอธิบายเช่นนี้กลับไม่เพียงพอ เพราะหากรัฐยังคงมองความผิดพลาดเหล่านี้เป็นเรื่องเฉพาะตัวของเจ้าหน้าที่รายบุคคล ก็เท่ากับหลีกเลี่ยงคำถามที่สำคัญกว่าว่า ระบบราชการไทยได้ออกแบบงาน พัฒนาคน และจัดการความเสี่ยงให้สอดคล้องกับภารกิจที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อนเช่นนี้แล้วหรือไม่

เมื่อพิจารณาอย่างรอบด้าน จะเห็นว่าความผิดพลาดของมนุษย์ (human error) ในการเลือกตั้งมักเกิดซ้ำในหลายพื้นที่ หลายขั้นตอน และหลายรูปแบบ ตั้งแต่การจัดชุดเอกสารผิดหมายเลขผู้สมัคร การจ่าหน้าซองผิดเขตเลือกตั้ง ไปจนถึงปัญหาทางเทคโนโลยี เช่น การเชื่อมโยงข้อมูลการเลือกตั้งที่คลาดเคลื่อน เหตุการณ์เหล่านี้ไม่ได้กระจุกตัวอยู่ในหน่วยเลือกตั้งใดหน่วยหนึ่ง แต่กระจายตัวในหลายจังหวัดและมีรูปแบบคล้ายคลึงกันอย่างน่ากังวล

สิ่งที่ปรากฏจึงไม่ใช่ภาพของความสะเพร่าของบุคคล หากแต่เป็นภาพของกระบวนการทำงานที่ซับซ้อน การสื่อสารที่ไม่ชัดเจน และการขาดระบบตรวจสอบที่สามารถดักจับความผิดพลาดได้ก่อนจะส่งผลกระทบต่อกระบวนการเลือกตั้งโดยรวม

ในหลายกรณี ความผิดพลาดเหล่านี้ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงขั้นตอนหลังบ้าน แต่ส่งผลกระทบถึงผู้ใช้สิทธิ์โดยตรง ไม่ว่าจะเป็นการดำเนินการที่ไม่เป็นไปตามขั้นตอนมาตรฐาน หรือการตัดสินใจของเจ้าหน้าที่ที่สวนทางกับข้อทักท้วงของประชาชน

เหตุการณ์เช่นนี้สะท้อนช่องว่างสำคัญด้านทักษะ ความเข้าใจในหลักการทำงาน และอำนาจการตัดสินใจของเจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติการ ซึ่งเป็นผลพวงจากการฝึกอบรมแบบเร่งรัด การพึ่งพาแรงงานชั่วคราวจำนวนมาก รวมถึงการออกแบบระบบที่ต้องอาศัยความจำและความถูกต้องสมบูรณ์ของมนุษย์เป็นหลัก เมื่อระบบถูกออกแบบเช่นนี้ ความผิดพลาดจึงเกิดขึ้นได้เสมอ และยิ่งเกิดขึ้นบ่อยเท่าใด ก็ยิ่งทำลายความเชื่อมั่นของประชาชนต่อกระบวนการเลือกตั้งมากขึ้นเท่านั้น

ภาพของความผิดพลาดเชิงระบบดังกล่าวสอดคล้องกับปรากฏการณ์บัตรเสียที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในการเลือกตั้งไทยหลายครั้งที่ผ่านมา ทั้งในระดับท้องถิ่นและระดับชาติ แม้บัตรเสียจำนวนมากจะไม่เปลี่ยนผลคะแนนโดยรวม แต่สะท้อนความสับสนในการลงคะแนน การตีความขั้นตอนที่คลาดเคลื่อน และความไม่เป็นมิตรของระบบต่อผู้ใช้สิทธิ ซึ่งล้วนเป็นผลจากการออกแบบกระบวนการที่ซับซ้อนเกินกว่าศักยภาพของทั้งประชาชนและเจ้าหน้าที่ในภาคสนาม ปรากฏการณ์นี้จึงควรถูกมองเป็นสัญญาณเตือนเชิงระบบ มากกว่าการตำหนิพฤติกรรมของผู้ใช้สิทธิหรือผู้ปฏิบัติงานรายบุคคล

ในมุมมองเชิงนโยบาย ความผิดพลาดซ้ำซากในการเลือกตั้งล่วงหน้าและการเลือกตั้งทั่วไปไม่ควรถูกลดทอนให้เป็นเพียงต้นทุนปกติของการจัดการเลือกตั้ง หากแต่ควรถูกอ่านเป็นหลักฐานว่า ระบบกำลังผลักภาระความซับซ้อนทั้งหมดไปให้มนุษย์รับมือด้วยตนเอง โดยไม่มีเครื่องมือหรือการออกแบบที่ช่วยลดความเสี่ยง

ทั้งหมดนี้จึงชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนว่า การถกเถียงเรื่องความผิดพลาดของมนุษย์ (human error) ในการเลือกตั้ง ไม่ควรถูกจำกัดอยู่ที่การตำหนิหรือปกป้องเจ้าหน้าที่รายบุคคล หากแต่ต้องขยับไปสู่การตั้งคำถามเชิงโครงสร้างว่า รัฐไทยลงทุนกับการออกแบบระบบงาน การพัฒนาทักษะ และการจัดการความเสี่ยงในกระบวนการประชาธิปไตยมากเพียงใด เพราะตราบใดที่ความผิดพลาดซ้ำซากยังถูกยอมรับเป็นเรื่องปกติ ความชอบธรรมของระบบก็ย่อมถูกบั่นทอนลงอย่างเงียบงันโดยไม่มีการแก้ไขเชิงระบบอย่างแท้จริง

หนึ่งในจุดเปราะบางเชิงโครงสร้างที่สำคัญของระบบเลือกตั้ง คือ การจัดการบัตรเลือกตั้งล่วงหน้าและนอกเขต ซึ่งเป็นกระบวนการที่ต้องพึ่งพาการจัดการเอกสาร การบันทึกข้อมูล และการส่งต่อหลายทอด ตั้งแต่การรับบัตร การจัดเก็บ การตรวจสอบ ไปจนถึงการส่งต่อไปยังหน่วยนับคะแนน ความซับซ้อนเชิงกระบวนการดังกล่าวทำให้ระบบต้องอาศัยการตัดสินใจของมนุษย์ในหลายจุด และเพิ่มโอกาสเกิดความคลาดเคลื่อนโดยไม่จำเป็น โดยเฉพาะเมื่อระบบงานถูกออกแบบให้พึ่งพาการจัดการเอกสารและขั้นตอนเชิงธุรการเป็นหลัก

งานศึกษาคำร้องเรียนเกี่ยวกับการเลือกตั้งในประเทศสวีเดน ระหว่างปี 2010–2018 ชี้ให้เห็นว่า แม้ระบบเลือกตั้งโดยรวมจะมีเสถียรภาพสูงและได้รับความเชื่อมั่นจากสาธารณชน แต่คำร้องเรียนจำนวนมากกลับเกี่ยวข้องกับการจัดการบัตรเลือกตั้งล่วงหน้าที่ผิดขั้นตอน เช่น การรับ การส่ง และการบันทึกข้อมูลที่คลาดเคลื่อน ซึ่งเป็นความผิดพลาดของมนุษย์ (human error) ด้านเอกสารและธุรการ มากกว่าการทุจริตโดยเจตนา (Högström & Jerhov, 2023)

ข้อค้นพบนี้สะท้อนว่า แม้ในประเทศที่มีมาตรฐานการบริหารจัดการสูง หากระบบงานมีความซับซ้อนและพึ่งพาการจัดการเอกสารมากเกินไปความผิดพลาดก็สามารถเกิดขึ้นได้ เมื่อพิจารณาควบคู่กับกรณีของประเทศไทย ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการเลือกตั้งล่วงหน้าและนอกเขต ไม่ว่าจะเป็นการจัดชุดเอกสารข้ามหมายเลขผู้สมัคร การส่งเอกสารผิดจังหวัด หรือความคลาดเคลื่อนในการจ่าหน้าซอง ล้วนมีลักษณะสอดคล้องกับข้อค้นพบจากต่างประเทศอย่างมีนัยสำคัญ

สิ่งที่เหมือนกันไม่ใช่บริบททางการเมืองหรือระดับการพัฒนา แต่คือโครงสร้างของกระบวนการที่ซับซ้อนและต้องพึ่งพาการตัดสินใจของมนุษย์ในหลายขั้นตอน ความแตกต่างจึงไม่ใช่เรื่องของความตั้งใจหรือความสามารถเฉพาะตัวของบุคลากร หากแต่เป็นเรื่องของการออกแบบระบบงาน และระดับการลงทุนของรัฐในการพัฒนาทุนมนุษย์ให้สามารถรับมือกับภารกิจที่มีความละเอียดอ่อนและมีเดิมพันทางความชอบธรรมสูง

ยิ่งไปกว่านั้นงานวิจัยด้านการเลือกตั้งชี้ให้เห็นตรงกันว่า ความชอบธรรมของการเลือกตั้งไม่ได้ตั้งอยู่บนผลคะแนนเพียงอย่างเดียว หากแต่ขึ้นอยู่กับการรับรู้ของประชาชนว่ากระบวนการทั้งหมดเป็นไปอย่างถูกต้อง โปร่งใส และตรวจสอบได้ (Högström & Jerhov, 2023)

เมื่อใดก็ตามที่กระบวนการเลือกตั้งถูกมองว่ามีข้อผิดพลาดซ้ำซาก แม้จะเป็นความผิดพลาดของมนุษย์ (human error) ที่ไม่มีเจตนาทุจริต ความชอบธรรมของระบบก็อาจถูกตั้งคำถามได้ทันที กล่าวอีกนัยหนึ่ง ความผิดพลาดของมนุษย์จึงไม่ใช่เพียงปัญหาประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ แต่เป็นปัญหาความไว้วางใจของประชาชนต่อรัฐและสถาบันประชาธิปไตยโดยตรง

ในมุมมองเชิงนโยบาย ประเด็นนี้ชี้ให้เห็นว่าการจัดการความผิดพลาดเชิงระบบมีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ามาตรการป้องกันการโกงโดยตรง หากรัฐมุ่งเน้นเพียงการป้องกันการทุจริตเชิงเจตนา แต่ละเลยการออกแบบระบบงาน การพัฒนาทักษะ และกลไกที่ช่วยลดโอกาสเกิดความผิดพลาดของมนุษย์ ความเสี่ยงต่อความชอบธรรมของการเลือกตั้งก็ยังคงอยู่ และอาจบั่นทอนความเชื่อมั่นของประชาชนต่อระบอบประชาธิปไตยอย่างเงียบงันในระยะยาว

ความผิดพลาดของมนุษย์ไม่ได้เป็นปรากฏการณ์ผิดปกติ หากแต่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นซ้ำได้ในระบบที่มีขั้นตอนซับซ้อนและพึ่งพาการจัดการเอกสารอย่างเข้มข้น งานศึกษาการเลือกตั้งประธานาธิบดีมาลาวีปี 2019 พบว่า ความผิดพลาดของมนุษย์ในการกรอกและแก้ไขเอกสารผลคะแนนมีความสัมพันธ์โดยตรงกับความซับซ้อนของแบบฟอร์มและข้อจำกัดด้านศักยภาพของเจ้าหน้าที่ มากกว่าการทุจริตโดยเจตนา และไม่ได้เอื้อประโยชน์ให้ฝ่ายใดเป็นพิเศษ (Ahlbäck & Jablonski, 2025)

ผลการศึกษานี้มีนัยสำคัญเชิงนโยบาย เพราะช่วยแยกแยะอย่างชัดเจนระหว่างความผิดพลาดเชิงธุรการกับการโกงเชิงระบบ ซึ่งมักถูกปะปนกันในทางการเมืองและการรับรู้ของสาธารณะ

ข้อค้นพบจากกรณีสวีเดนก็สะท้อนภาพเดียวกัน งานศึกษาคำร้องเรียนเกี่ยวกับการเลือกตั้งระหว่างปี 2010–2018 พบว่า แม้ระบบเลือกตั้งโดยรวมจะมีเสถียรภาพสูง แต่คำร้องเรียนจำนวนมากกลับเกี่ยวข้องกับการจัดการบัตรเลือกตั้งล่วงหน้าและเอกสารที่ผิดขั้นตอน เช่น การรับ การส่ง และการบันทึกข้อมูลที่คลาดเคลื่อน ซึ่งเป็นความผิดพลาดของมนุษย์ด้านธุรการ มากกว่าการทุจริตโดยเจตนา (Högström & Jerhov, 2023)

กรณีเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า แม้ในประเทศที่มีมาตรฐานการบริหารจัดการสูง ความผิดพลาดก็ยังเกิดขึ้นได้ หากระบบงานมีความซับซ้อนและพึ่งพามนุษย์ในหลายจุดโดยไม่มีเครื่องมือช่วยลดความเสี่ยง

อย่างไรก็ตาม แม้งานวิจัยจะยืนยันว่าความผิดพลาดเหล่านี้ไม่ใช่การโกง แต่ผลกระทบทางสังคมและการเมืองกลับรุนแรงอย่างไม่สมส่วนกับตัวความผิดพลาดเอง ในบริบทที่สังคมมีความขัดแย้งและความไม่ไว้วางใจต่อรัฐสะสมอยู่แล้ว ความคลุมเครือระหว่างคำว่า “ผิดพลาด” กับ “ทุจริต” สามารถถูกขยายความจนบั่นทอนความเชื่อมั่นของประชาชนต่อกระบวนการเลือกตั้งและสถาบันการเมืองได้อย่างรวดเร็ว หากรัฐไม่สามารถอธิบาย จัดการ และเรียนรู้จากความผิดพลาดเหล่านั้นอย่างโปร่งใส

คำถามเชิงนโยบายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้คือ การนำระบบเลือกตั้งแบบอิเล็กทรอนิกส์มาใช้สามารถช่วยลดความผิดพลาดของมนุษย์ได้จริงเพียงใด งานวิจัยส่วนใหญ่ชี้ว่า ระบบ e-voting และ online voting สามารถลดความผิดพลาดได้บางส่วนอย่างมีนัยสำคัญ โดยเฉพาะในขั้นตอนการนับคะแนนและการกรอกข้อมูลซ้ำซ้อน พร้อมทั้งให้ผลแบบ real time ซึ่งช่วยลดความผิดพลาดด้านการคำนวณและการโอนข้อมูล (Altememe, 2018)

นอกจากนี้ ระบบดิจิทัลที่บังคับรูปแบบการเลือกยังช่วยลดบัตรเสียจากการกาเขียนผิด งานศึกษาการทดลองใช้ internet voting ในเจนีวาพบว่า อัตราบัตรเสียลดลงประมาณ 0.3–0.5 จุดเปอร์เซ็นต์ แม้สัดส่วนผู้ใช้ช่องทางออนไลน์จะยังไม่สูงนัก (Germann, 2020)

นอกเหนือจากตัวกระบวนการลงคะแนน การใช้ฐานข้อมูลดิจิทัล ระบบยืนยันตัวตน และระบบอัตโนมัติยังช่วยลดความผิดพลาดของมนุษย์ด้านธุรการและการโอนข้อมูลระหว่างหน่วยงาน ซึ่งเป็นจุดเสี่ยงสำคัญในระบบเลือกตั้งแบบดั้งเดิม

อย่างไรก็ดี งานทบทวนวรรณกรรมด้านระบบเลือกตั้งอัจฉริยะเตือนตรงกันว่า ความเสี่ยงไม่ได้หายไป แต่จะย้ายประเภทไปสู่ความเสี่ยงด้านซอฟต์แวร์ ความปลอดภัยไซเบอร์ การแฮก มัลแวร์ และการโจมตีแบบปฏิเสธการให้บริการ ซึ่งอาจกระทบผลการเลือกตั้งในระดับทั้งระบบได้ (Chandra et al., 2020)นัยเชิงนโยบายจึงชัดเจนว่า เทคโนโลยีไม่ใช่คำตอบเดี่ยว หากแต่เป็นเพียงเครื่องมือที่ช่วยลดความผิดพลาดบางประเภทเท่านั้น การนำเทคโนโลยีมาใช้โดยไม่ลงทุนควบคู่ในด้านการออกแบบระบบที่เรียบง่าย การทดสอบและตรวจสอบซอฟต์แวร์อย่างเข้มงวด และการพัฒนาทักษะของกำลังคนภาครัฐ อาจเพียงย้ายภาระความเสี่ยงจากความผิดพลาดเชิงธุรการไปสู่ความเสี่ยงเชิงเทคนิคที่ซับซ้อนยิ่งกว่าเดิม

นัยเชิงนโยบายที่มักถูกมองข้ามคือ การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในกระบวนการเลือกตั้งไม่ได้กระทบเฉพาะเจ้าหน้าที่รัฐหรือระบบหลังบ้านเท่านั้น แต่ยังเชื่อมโยงโดยตรงกับระดับความพร้อมด้านทักษะดิจิทัลของประชาชนในภาพรวม ในบริบทของสังคมไทย ประชาชนจำนวนมากเริ่มมีความรู้และความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีดิจิทัลผ่านการใช้งานแอปพลิเคชันของภาครัฐ ไม่ว่าจะเป็นแอปด้านสาธารณสุข การเงิน หรือบริการสาธารณะพื้นฐาน อย่างไรก็ตาม ความคุ้นเคยดังกล่าวยังจำกัดอยู่ในระดับ “การใช้งานตามคำสั่ง” มากกว่าความเข้าใจเชิงระบบเกี่ยวกับข้อมูล ความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ และกลไกกำกับดูแลของรัฐดิจิทัล

ช่องว่างสำคัญจึงไม่ได้อยู่ที่การเข้าถึงเทคโนโลยี แต่คือการขาดความรู้ด้าน digital governance ของประชาชน กล่าวคือ ประชาชนจำนวนมากยังไม่เข้าใจว่าข้อมูลของตนถูกจัดเก็บ ใช้ และคุ้มครองอย่างไร ไม่เข้าใจกลไกการตรวจสอบระบบดิจิทัลของรัฐ และไม่สามารถแยกแยะได้ว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นเป็นผลจาก human error ความบกพร่องของระบบ หรือความเสี่ยงด้านไซเบอร์ ช่องว่างนี้ทำให้เมื่อเกิดปัญหาในกระบวนการเลือกตั้งหรือบริการดิจิทัลของรัฐ ความไม่ไว้วางใจมักถูกส่งตรงไปที่ข้อกล่าวหาเรื่องความไม่โปร่งใสหรือการทุจริต โดยขาดพื้นที่ของความเข้าใจเชิงโครงสร้าง

ในนัยนี้ แนวคิดเรื่อง “digital vaccine” จึงมีความสำคัญในเชิงนโยบายไม่ต่างจากการพัฒนาระบบเทคโนโลยี itself digital vaccine ไม่ได้หมายถึงการสอนให้ประชาชนใช้แอปได้มากขึ้น แต่หมายถึงการสร้างภูมิคุ้มกันทางปัญญาให้ประชาชนเข้าใจความเสี่ยงของระบบดิจิทัล เข้าใจความแตกต่างระหว่างความผิดพลาดเชิงระบบกับการทุจริตโดยเจตนา และสามารถประเมินข้อมูล ข่าวสาร และข้อกล่าวหาเกี่ยวกับกระบวนการเลือกตั้งได้อย่างมีเหตุผล การขาด digital vaccine ทำให้สังคมเปราะบางต่อการบิดเบือนข้อมูล และขยายผลกระทบของความผิดพลาดเล็กน้อยให้กลายเป็นวิกฤตความชอบธรรมได้โดยง่าย

เมื่อมองในระดับมหภาค ประเด็นนี้ชี้ให้เห็นว่า การพัฒนากำลังคนของประเทศไม่อาจจำกัดอยู่ที่ข้าราชการหรือเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานเท่านั้น หากแต่ต้องครอบคลุมประชาชนในฐานะผู้ใช้ระบบและผู้ถือครองความชอบธรรมของรัฐ การลงทุนด้านทักษะดิจิทัลจึงต้องเป็นทั้งนโยบายกำลังคนภาครัฐและนโยบายพัฒนาประชาชนควบคู่กันไป ตั้งแต่การสื่อสารสาธารณะที่อธิบายระบบเลือกตั้งและระบบดิจิทัลของรัฐอย่างโปร่งใส การออกแบบระบบการใช้งานที่ประชาชนเข้าใจได้ทันทีไปจนถึงการสร้างหลักสูตรหรือกลไกการเรียนรู้สาธารณะเกี่ยวกับ digital governance และสิทธิของประชาชนในรัฐดิจิทัล

ในท้ายที่สุด หากรัฐมองเทคโนโลยีเพียงในฐานะเครื่องมือทางเทคนิค แต่ไม่ลงทุนใน “คน” ทั้งฝั่งผู้ปฏิบัติงานและฝั่งประชาชน เทคโนโลยีอาจช่วยลด human error บางประเภท แต่จะไม่สามารถลดความเปราะบางด้านความไว้วางใจได้เลย ตรงกันข้าม ความซับซ้อนทางเทคนิคอาจยิ่งขยายช่องว่างความเข้าใจ และทำให้ความผิดพลาดถูกตีความทางการเมืองรุนแรงยิ่งขึ้น การพัฒนาทุนมนุษย์ในยุคดิจิทัลจึงต้องมองไกลกว่าการอบรมการใช้งานระบบ แต่ต้องออกแบบนโยบายที่สร้างทั้งศักยภาพและภูมิคุ้มกันให้กับสังคมโดยรวม เพื่อให้ประชาธิปไตยสามารถดำรงอยู่ได้ท่ามกลางความซับซ้อนของรัฐดิจิทัลในระยะยาว

เมื่อพิจารณาความผิดพลาดของมนุษย์ที่เกิดขึ้นซ้ำในการเลือกตั้ง ไม่ว่าจะในไทยหรือในต่างประเทศ สิ่งที่ปรากฏอย่างชัดเจนคือ ปัญหาเหล่านี้ไม่สามารถอธิบายได้ด้วยการชี้ไปที่ความสามารถหรือความรอบคอบของเจ้าหน้าที่รายบุคคล หากแต่สะท้อนข้อจำกัดเชิงโครงสร้างของรัฐในการออกแบบงานและพัฒนากำลังคนให้สอดคล้องกับภารกิจสาธารณะที่มีความซับซ้อนสูง ความผิดพลาดจึงไม่ใช่ “เหตุบังเอิญ” แต่เป็นผลลัพธ์ที่คาดการณ์ได้จากระบบที่พึ่งพามนุษย์มากเกินไป โดยไม่มีการลงทุนเชิงระบบเพื่อลดความเสี่ยง

ในเชิงมหภาค ปัญหานี้ชี้ให้เห็นช่องว่างสำคัญของนโยบายการพัฒนาทุนมนุษย์ภาครัฐของไทย ซึ่งยังคงเน้นการบริหารกำลังคนในเชิงปริมาณและการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า มากกว่าการพัฒนาศักยภาพเชิงลึกที่สอดคล้องกับธรรมชาติของงานจริง ภารกิจอย่างการเลือกตั้งต้องอาศัยการตัดสินใจที่แม่นยำ การทำงานภายใต้แรงกดดันสูง และความเข้าใจในหลักการประชาธิปไตยควบคู่กับขั้นตอนทางเทคนิค แต่รัฐกลับพึ่งพาเจ้าหน้าที่ชั่วคราวจำนวนมาก การฝึกอบรมแบบเร่งรัด และคู่มือที่ซับซ้อน ซึ่งทำให้ความผิดพลาดกลายเป็นสิ่งที่แทบหลีกเลี่ยงไม่ได้

บทเรียนจากงานวิจัยในต่างประเทศชี้ว่า ประเทศที่สามารถจัดการความผิดพลาดของมนุษย์ได้ดี ไม่ได้พยายามทำให้คน “ไม่ผิดพลาด” แต่ลงทุนในการออกแบบระบบและพัฒนาคนให้สามารถทำงานในระบบที่ผิดพลาดได้ยาก ตั้งแต่การกำหนดสมรรถนะหลักที่จำเป็นต่อภารกิจ การฝึกอบรมที่เน้นความเข้าใจเชิงหลักการมากกว่าการท่องจำขั้นตอน ไปจนถึงการจัดการความรู้ที่ช่วยให้บทเรียนจากความผิดพลาดถูกถ่ายทอดและนำไปปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่อง การลงทุนในทุนมนุษย์ในลักษณะนี้จึงเป็นการลงทุนเชิงป้องกัน มากกว่าการซ่อมแซมหลังเกิดปัญหา

ในบริบทของรัฐไทย การยกระดับการพัฒนาทุนมนุษย์ภาครัฐจำเป็นต้องขยับจากการฝึกอบรมรายโครงการ ไปสู่การวางแผนกำลังคนในระดับนโยบาย ซึ่งมองภารกิจสาธารณะเป็น “งานที่ต้องใช้ทักษะเฉพาะ” ไม่ใช่งานทั่วไปที่ใครก็ทำได้ นั่นหมายถึงการกำหนดเส้นทางการพัฒนาทักษะของข้าราชการและเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่ทักษะพื้นฐานด้านการบริหารจัดการ ทักษะดิจิทัล ไปจนถึงทักษะการสื่อสารความเสี่ยงและการทำงานภายใต้แรงกดดันทางการเมือง

นอกจากนี้ การพัฒนาทุนมนุษย์ในระดับมหภาคยังต้องเชื่อมโยงกับการออกแบบระบบงานที่ลดภาระของมนุษย์ ไม่ใช่เพิ่มความคาดหวังให้มนุษย์ต้องสมบูรณ์แบบมากขึ้น การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้จึงควรถูกมองเป็นส่วนหนึ่งของนโยบายทรัพยากรมนุษย์ ไม่ใช่เพียงนโยบายเทคโนโลยี เทคโนโลยีควรถูกใช้เพื่อลดจุดสัมผัสที่เสี่ยงต่อความผิดพลาด ช่วยตรวจสอบซ้ำ และสนับสนุนการตัดสินใจของเจ้าหน้าที่ มากกว่าการเพิ่มขั้นตอนใหม่ที่ซับซ้อนขึ้นโดยไม่มีการเตรียมความพร้อมด้านทักษะ

หัวใจสำคัญของการพัฒนาทุนมนุษย์ภาครัฐในประเด็นนี้คือ การเปลี่ยนมุมมองจากการ “ตำหนิความผิดพลาด” ไปสู่การ “บริหารความผิดพลาด” อย่างเป็นระบบ การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เรียนรู้จากความผิดพลาด เปิดเผย และปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง เป็นเงื่อนไขสำคัญที่ช่วยรักษาความไว้วางใจของประชาชนในระยะยาว เพราะในงานที่เกี่ยวข้องกับความชอบธรรมของระบอบประชาธิปไตย ความสมบูรณ์แบบอาจเป็นไปไม่ได้ แต่ความสามารถของรัฐในการเรียนรู้และพัฒนา คือสิ่งที่ประชาชนใช้ตัดสินความน่าเชื่อถือของระบบ

ในท้ายที่สุด การลงทุนในทุนมนุษย์ภาครัฐจึงไม่ใช่เพียงนโยบายด้านบุคลากร แต่เป็นนโยบายด้านประชาธิปไตยและความมั่นคงทางสถาบัน หากรัฐยังคงปล่อยให้ความผิดพลาดของมนุษย์ถูกอธิบายซ้ำ ๆ โดยไม่ขยับไปสู่การออกแบบระบบและการพัฒนาคนในระดับมหภาค ความผิดพลาดเหล่านี้จะไม่ใช่เพียงปัญหาทางเทคนิค แต่จะกลายเป็นความเสี่ยงเชิงโครงสร้างที่บ่อนทำลายความชอบธรรมของรัฐในระยะยาว

ปีที่ 1–2 วางรากฐานการพัฒนาคนและระบบความรู้ ช่วงแรกของการปฏิรูปควรมุ่งสร้างฐานการพัฒนาทุนมนุษย์ภาครัฐอย่างเป็นระบบ โดยเริ่มจากการกำหนดสมรรถนะหลักของงานที่มีความเสี่ยงสูงต่อความผิดพลาด เช่น งานเลือกตั้ง งานดิจิทัล และงานบริการสาธารณะสำคัญ ควบคู่กับการปรับรูปแบบการฝึกอบรมจากการถ่ายทอดขั้นตอน ไปสู่การพัฒนา “ความเข้าใจเชิงหลักการ” การคิดเชิงระบบ และการบริหารความเสี่ยง พร้อมทั้งจัดตั้งระบบจัดการความรู้ที่รวบรวมบทเรียนจากความผิดพลาดจริง เพื่อให้รัฐสามารถเรียนรู้จากประสบการณ์ได้อย่างต่อเนื่อง

ปีที่ 3–4 ยกระดับการ Up-skill Re-Skill และระบบดิจิทัลกำกับดูแล ระยะกลางของแผนควรเน้นการอัปสกิลและรีสกิลข้าราชการและกำลังคนภาครัฐให้สอดคล้องกับรัฐดิจิทัล โดยเฉพาะทักษะดิจิทัล การใช้ข้อมูล การทำงานกับระบบอัตโนมัติ และความเข้าใจด้าน digital governance การพัฒนาทักษะเหล่านี้ต้องดำเนินควบคู่กับการออกแบบระบบดิจิทัลที่ช่วยลด human error เช่น ระบบตรวจสอบอัตโนมัติ dashboard แบบ real time และคู่มือปฏิบัติงานดิจิทัลที่เข้าถึงได้ง่าย เพื่อให้เทคโนโลยีทำหน้าที่ “สนับสนุนคน” ไม่ใช่เพิ่มภาระให้คนทำงานในระบบที่ซับซ้อนกว่าเดิม

ปีที่ 5 ขยายผล ประเมิน และสร้างมาตรฐานกำลังคนภาครัฐ ในระยะท้าย รัฐควรประเมินผลการพัฒนาทุนมนุษย์อย่างเป็นระบบ ทั้งในแง่การลดความผิดพลาด ประสิทธิภาพการทำงาน และระดับความไว้วางใจของประชาชน พร้อมขยายแนวปฏิบัติที่ได้ผลไปสู่หน่วยงานอื่น และพัฒนาเป็นมาตรฐานการพัฒนากำลังคนภาครัฐในระยะยาว การยกระดับบทเรียนจากการเลือกตั้งให้เป็น best practice ระดับประเทศและระดับภูมิภาค จะช่วยยืนยันว่าการลงทุนใน HRD ภาครัฐสามารถสร้างผลลัพธ์เชิงสถาบันได้จริง

ความผิดพลาดของมนุษย์ (human error) ที่เกิดขึ้นในการเลือกตั้งล่วงหน้าไม่ควรถูกมองเป็นเพียงอุบัติเหตุเชิงปฏิบัติการหรือความบกพร่องของเจ้าหน้าที่รายบุคคล หากแต่เป็นสัญญาณเชิงโครงสร้างที่สะท้อนข้อจำกัดของระบบการพัฒนาทุนมนุษย์ภาครัฐไทยในยุคที่ภารกิจสาธารณะมีความซับซ้อนสูงขึ้น ทั้งในมิติของกติกา เทคโนโลยี และความคาดหวังของสังคม

วิกฤตที่เกิดขึ้นจึงไม่ควรถูกปิดด้วยคำอธิบายเชิงเทคนิค หากแต่ควรถูกใช้เป็นโอกาสในการทบทวนเชิงนโยบายว่ารัฐไทยได้ออกแบบระบบงาน พัฒนาทักษะ และลงทุนกับกำลังคนภาครัฐอย่างเพียงพอแล้วหรือไม่

ข้อเสนอเชิงนโยบายที่นำเสนอในบทความนี้ชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนว่า การลดความผิดพลาดของมนุษย์ไม่สามารถทำได้ด้วยมาตรการเฉพาะกิจหรือการเพิ่มภาระให้บุคลากรต้อง “ระมัดระวังมากขึ้น” แต่จำเป็นต้องอาศัยการปฏิรูปการพัฒนาทุนมนุษย์ภาครัฐในระดับมหภาค ตั้งแต่การกำหนดสมรรถนะที่สอดคล้องกับงานที่มีความเสี่ยงสูง การอัปสกิลและรีสกิลด้านดิจิทัลและการบริหารความเสี่ยง การออกแบบระบบงานที่ลดโอกาสผิดพลาด ไปจนถึงการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เรียนรู้จากความผิดพลาดแทนการกล่าวโทษปัจเจก

ในขณะเดียวกัน การพัฒนาทุนมนุษย์ไม่ควรถูกจำกัดอยู่เพียงภายในระบบราชการ หากแต่ต้องขยายไปสู่ระดับมหภาคของสังคม ผ่านการยกระดับความรู้ดิจิทัลของประชาชน การสร้างความเข้าใจเรื่อง digital governance และการพัฒนา “ภูมิคุ้มกันทางดิจิทัล” เพื่อให้ประชาชนสามารถมีส่วนร่วม ตรวจสอบ และเชื่อมั่นในกระบวนการประชาธิปไตยที่พึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้น

การลงทุนในคนทั้งฝั่งผู้ปฏิบัติงานและผู้ใช้สิทธิจึงเป็นเงื่อนไขสำคัญของรัฐประชาธิปไตยในยุคดิจิทัล ระบบที่มั่นคงไม่ได้หมายถึงระบบที่ปราศจากความผิดพลาด หากแต่เป็นระบบที่สามารถอธิบาย เรียนรู้ และปรับปรุงจากความผิดพลาดได้อย่างต่อเนื่อง

นัยสำคัญของบทเรียนนี้คือ การพัฒนาทุนมนุษย์ภาครัฐไม่ใช่เพียงเรื่องประสิทธิภาพการทำงาน แต่เป็นรากฐานของความชอบธรรมของรัฐและความยั่งยืนของระบอบประชาธิปไตยในระยะยาว การลงทุนในคนจึงไม่ใช่ต้นทุนที่ควรถูกลดทอนในยามวิกฤต หากแต่เป็นการลงทุนเชิงยุทธศาสตร์ที่กำหนดอนาคตของประเทศ

ความผิดพลาดของมนุษย์ในการเลือกตั้งไม่ควรถูกอธิบายให้จบลงด้วยคำว่า “อุบัติเหตุ” หากแต่ต้องถูกใช้เป็นกระจกสะท้อนข้อจำกัดของการพัฒนาทุนมนุษย์ภาครัฐในยุคดิจิทัล การเลือกตั้งที่น่าเชื่อถือไม่ได้เกิดจากการเรียกร้องให้คนระมัดระวังมากขึ้น แต่เกิดจากการออกแบบระบบและการลงทุนในคนอย่างจริงจัง ในท้ายที่สุด การพัฒนาทุนมนุษย์จึงไม่ใช่เพียงเรื่องประสิทธิภาพการบริหาร แต่คือรากฐานของความชอบธรรมและอนาคตของประชาธิปไตยไทย