บริหารงานภาครัฐ
จุดเริ่มต้นแผนรัฐบาลดิจิทัล
รัฐบาลต้องการที่จะปรับเปลี่ยนหน่วยงานภาครัฐให้ไปสู่รัฐบาลดิจิทัล โดยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เป็นเครื่องมือในการบริหารงานภาครัฐและบริการสาธารณะ เพื่ออำนวยความสะดวกการบริการให้กับประชาชน และภาคธุรกิจ
จึงได้มีการตราพระราชบัญญัติ (พ.ร.บ.) การบริหารงานและการให้บริการภาครัฐผ่านระดิจิทัล พ.ศ.2562 มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 23 พ.ค.62 ซึ่ง พ.ร.บ.ฉบับนี้กำหนดให้จัดทำแผนรัฐบาลดิจิทัล เพื่อกำหนดกรอบและทิศทางการบริหารงานภาครัฐ และการทำบริการสาธารณะในรูปแบบดิจิทัล
สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล ได้จัดทำแผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของประเทศไทย พ.ศ.2566-2570 และประกาศในราชกิจจานุเบกษาเมื่อวันที่ 10 เม.ย.66 ประกาศใช้เมื่อ โดยแผนนี้มีองค์ประกอบที่สำคัญที่ต้องพัฒนา คือ
องค์ประกอบพื้นฐานที่รัฐบาลดิจิทัลจะต้องมี ได้แก่ 1.กฎระเบียบและนโยบายที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนารัฐบาลดิจิทัล 2.ความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์ และความเป็นส่วนตัวของข้อมูล 3.ทักษะและสมรรถนะด้านดิจิทัลของบุคลากรรัฐ และ4.โครงสร้างพื้นฐานด้านกายภาพ เช่น ระบบคลาวด์กลางที่มีความมั่นคง โครงข่ายอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงที่ครอบคลุมและปลอดภัย
ข้อมูลจากหน่วยงานภาครัฐในแต่ละด้านทั้ง 20 กระทรวง ที่จะต้องปรับปรุงข้อมูลเกี่ยวกับการให้บริการประชาชนให้อยู่ในรูปแบบดิจิทัล (Digitize Data) ที่มีมาตรฐานและเชื่อมโยงเรียกใช้งานระหว่างกันได้อย่างไร้ร้อยต่อ
การให้บริการพื้นฐานในลักษณะที่เป็นแพลตฟอร์ม (Platform as a Service: PaaS) ซึ่งจะเป็นแกนหลักของการทำงานภาครัฐและให้บริการประชาชน ที่ทุกคนจะใช้ร่วมกันได้ในรูปแบบบริการกลาง ได้แก่ การจัดทำแบบคำขอและยื่นคำขอ การแจ้งเตือน การพิสูจน์และยืนยันตัวตน การชำระค่าธรรมเนียม
การให้บริการแบบเฉพาะเจาะจง ที่มุ่งตอบสนองบทบาทหน้าที่ของรัฐบาลดิจิทัลและด้านที่เน้นความสำคัญ ได้แก่ การศึกษา, สุขภาพและการแพทย์, การเกษตร, ความเหลื่อมล้ำทางสิทธิสวัสดิการประชาชน, การมีส่วนร่วม โปร่งใสและตรวจสอบได้ของประชาชน, การส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs), สิ่งแวดล้อม, แรงงาน, ท่องเที่ยว และยุติธรรม
ระบบพอร์ทัลกลาง (Portal) เป็นการพัฒนาระบบกลางของประเทศที่จะรวบรวมทุกงานบริการภาครัฐ เพื่อเชื่อมโยงบริการดิจิทัลของหน่วยงานภาครัฐให้เกิดการบริการที่จบแบบเบ็ดเสร็จในช่องทางเดียว
หน่วยงานขับเคลื่อนหลักของแผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัล ประกอบด้วย กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (ดศ.) สำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ (สศช.) สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (สำนักงาน ก.พ.ร.) สำนักงานคณะกรรมการข้าราชการพลเรือน (สำนักงาน ก.พ.) กรมบัญชีกลาง (บก.)กรมการปกครอง (ปค.) สำนักงานคณะกรรมการดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ (สดช.) สำนักงานคณะกรรมการการรักษาความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์แห่งชาติ (สกมช.) สำนักงบประมาณ (สงป.) และสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) นอกจากนี้ยังมีกลุ่มภาคีร่วมดำเนินการในรายประเด็นสำคัญที่ประกอบด้วยหน่วยงานหลักที่มีบทบาทผลักดันการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลด้านที่เน้นความสำคัญ 10 ด้าน
สหประชาชาติ (UN) ได้มีการจัดทำ ดัชนีรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ หรือ E-Government Development Index (EGDI) เพื่อประเมินความพร้อมการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ของประเทศ ๆ และสะท้อนถึงความสามารถของภาครัฐในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาประยุกต์ใช้ให้บริการแก่ประชาชน โดยจะประเมินทุก ๆ 2 ปี ซึ่งที่ผ่านมาอันดับของไทยปรับตัวดีขึ้น จากอันดับ 100 กว่า ไต่ขึ้นมาที่อันดับ 77 อันดับ 55 และล่าสุดปี 2567 ไทยอยู่อันดับที่ 52 จาก 193 ประเทศ แต่ยังคงห่างจากอันดับ 40 ที่ไทยตั้งเป้าหมายไว้ว่าจะทำให้ได้ภายในปี 2570
อุปสรรคใหญ่อยู่ที่ภาครัฐ
อ้อนฟ้า เวชชาชีวะ เลขาธิการ คณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) กล่าวกับ Policy Watch ถึงความคืบหน้าของแผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัล โดยยอมรับว่า การจะทำให้ดัชนีรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ของไทยขึ้นไปอันดับ 40 ไม่ง่าย เพราะติดปัญหา 2 ส่วน คือ ปัญหาส่วนหนึ่งจะทำอย่างไรให้ภาครัฐทำระบบบริการอิเล็กทรอนิกส์ (e-Services) ที่ตรงความต้องการของประชาชน ซึ่งประชาชนผู้ใช้งานจะต้องสะท้อนไปที่ภาครัฐว่าต้องการและให้ปรับปรุงอะไรบ้าง
ส่วนอีกปัญหาใหญ่อยู่ที่ภาครัฐ เนื่องจากข้อมูลของหน่วยงานรัฐทั้งหมดยังไม่เชื่อมกับระบบพอร์ทัลกลาง ตราบใดที่ประชาชนยังไม่สามารถใช้ทุกบริการภาครัฐได้ในช่องทางเดียว คะแนนดัชนีรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ก็จะไม่เพิ่มขึ้น
นอกจากนี้การพัฒนาบริการออนไลน์ของภาครัฐก็ต้องเป็นมาตรฐานเดียวกันก่อนจะนำมาวางบนระบบพอร์ทัลกลาง แต่ ก.พ.ร.กลับยังพบว่าบางหน่วยงานยังนำมาเชื่อมข้อมูลไม่ได้ เพราะข้อมูลที่จัดเก็บไม่ได้เป็นมาตรฐานเดียวกัน และบางอันก็ยังเป็นรูปแบบเก่า ก.พ.ร. จึงพยายามเร่งให้หน่วยงภาครัฐแปลงข้อมูลไปสู่รูปแบบดิจิทัล เพื่อให้ข้อมูลสามารถเชื่อมกันได้ ก่อนไปวางบนระบบพอร์ทัลกลาง ซึ่งถือว่าเป็นความท้าทายที่สำคัญ
อย่างไรก็ตาม ก.พ.ร.ตั้งเป้าหมายว่า ภายใน 2 ปีนับจากนี้ (ปี 2569) จะนำบริการของทุกหน่วยงานภาครัฐทั้งหมดมาวางในระบบพอร์ทัลกลาง โดยตอนนี้อยู่ระหว่างเสนอคณะรัฐมนตรี (ครม.) ให้พิจารณาการดำเนินการดังกล่าว ซึ่งหวังว่าหน่วยงานภาครัฐจะไม่คัดค้านกันมาก
ห่วงบริการออนไลน์ฉุดอันดับรัฐบาลดิจิทัล
การพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของไทย ใช้เกณฑ์ประเมินจากดัชนีรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (EGDI) โดยนับตั้งแต่ 2557 อันดับของไทยมีพัฒนาการที่ดีขึ้นตามลำดับจนล่าสุดได้อันดับที่ 52 แม้ช่วงแรกจะเพิ่มขึ้นสูงมาก แต่ปัจจุบันก็เริ่มดีขึ้นน้อยลง และน่าเป็นห่วง จึงต้องวิธีว่าจะทำอย่างไรให้ไทยขยับขึ้นเป็นอันดับ 40 ตามเป้าหมายให้ได้
สำหรับดัชนีรัฐบาลดิจิทัล มี 3 ตัวชี้วัดย่อย ประกอบด้วย
- ดัชนีทุนมนุษย์ (Human Capital Index : HCI) โดยสหประชาชาติจะวัดเรื่องของการศึกษาเป็นหลัก และการศึกษาของไทยมีพัฒนาการที่ดีมาตลอด ให้คะแนนดัชนีทุนมนุษย์ปรับขึ้นมาสูง
- ดัชนีการให้บริการออนไลน์ (Online Service index : OSI) เดิมของไทยทำได้ดีมาก และเป็นตัวสำคัญที่ทำให้ดัชนีภาพรวมปรับขึ้น แต่ปีนี้เริ่มปรับลดลงมาเล็กน้อย
- ดัชนีโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคม (Telecommunication Infrastructure Index : TII) โดยเป็นความพร้อมด้านอินเทอร์เน็ต ซึ่งที่ผ่านมาคะแนนส่วนนี้ก็ปรับขึ้นสูง เนื่องจากคนไทยจำนวนมากใช้สมาร์ทโฟนที่มีอินเทอร์เน็ตอยู่แล้ว
ทั้งนี้จาก 3 ตัวชี้วัดข้างต้น ดัชนีการให้บริการออนไลน์ น่าเป็นห่วงมากที่สุด แม้ที่ผ่านมาจะทำคะแนนดีมาตลอด แต่ปัจจุบันคะแนนดังกล่าวเริ่มลดลงแล้ว ส่วนหนึ่งประชาชนก็ใช้บริการออนไลน์ของภาคเอกชน ซึ่งพัฒนาไปไกลกว่าบริการออนไลน์ของภาครัฐ จึงเกิดการเปรียบเทียบกัน ทำให้บริการออนไลน์ของภาครัฐจึงดูล้าหลังและไม่ตอบสนองต่อความต้องการของประชาชน รวมถึงยังมีอีกหลาย ๆ ที่มีลักษณะดังกล่าว เพราะการทำงานภาครัฐแยกส่วนกันทำ ทำให้การบริการออนไลน์ของภาครัฐไม่สามารถทำได้จบในช่องทางเดียว
เลขาธิการ ก.พ.ร. ได้ยกตัวอย่างบริการภาครัฐที่ยังซับซ้อน คือ การขอใบอนุญาต สมมติหากจะร้านอาหาร 1 แห่ง ต้องใช้ใบอนุญาตทั้งหมด 12 ใบ ซึ่งอยู่ใน 10 หน่วยงาน และแต่ละหน่วยงานก็แยกกันทำระบบ e-Service ทำให้ผู้ที่จะขอใบอนุญาตเปิดร้านอาหาร จะต้องเข้าระบบ e-Service หลายที่ จึงเป็นปัญหาของผู้ประกอบการมาก ๆ
นอกจากนี้ใบอนุญาตแต่ละใบก็มีกฎหมาย พ.ร.บ.รองรับ ซึ่งการแก้ไขกฎหมายให้ยกเลิก หรือถ่ายโอนอำนาจไปไว้ที่หน่วยงานอื่นก็ไม่ง่าย เพราะหน่วยงานรัฐจะต้องเสนอ ครม. และสอบถามความเห็นหน่วยงาน ซึ่งบางหน่วยงานก็ไม่อยากมอบอำนาจใบอนุญาตให้กับใคร จึงทำให้การแก้ไขเรื่องนี้ใช้เวลานาน รวมเฉลี่ยประมาณ 2 ปี
ปัจจุบันใบอนุญาตมีทั้งหมดกว่า 3,000 ใบ แม้จะมีบางส่วนที่ปรับแล้ว แต่ก็ยังมีอีกจำนวนมากที่ยังไม่ได้ปรับปรุง โดย ก.พ.ร. ได้สร้างระบบ ระบบศูนย์กลางบริการภาครัฐเพื่อภาคธุรกิจ (Biz Portal) เพื่อให้บริการออกใบอนุญาตแบบเบ็ดเสร็จในที่เดียว แต่ก็ยังพบว่ามีปัญหาอยู่ เพราะระบบ e-Service ของบางหน่วยงานยังไม่ได้มาตรฐานที่จะเชื่อมต่อกับระบบศูนย์กลางฯได้
ทำไมบางหน่วยงานรัฐปรับตัวช้า?
บางหน่วยงานภาครัฐยังไม่สามารถปรับเปลี่ยนไปสู่ระบบดิจิทัลได้นั้น ก.พ.ร.พบว่ามีสาเหตุมาจาก
1.ขาดงบประมาณ โดย ก.พ.ร.ได้มีไปพูดคุยสำนักงบประมาณ และได้ตั้งแผนบูรณาการดิจิทัล เพื่อให้งบประมาณกับหน่วยงานทำระบบ e-Service หรือการนำไปวางในระบบพอร์ทัลกลางก็พบว่ามีหลายหน่วยงานไม่มีงบประมาณ ซึ่ง ก.พ.ร.อาจจะต้องของบกกลางจากรัฐบาล เพื่อให้ดำเนินงานได้ไวขึ้น
2.เจ้าหน้าที่รัฐยังขาดทักษะทางดิจิทัล (Digital Literacy) เนื่องจากบุคลากรเหล่านี้มักเลือกไปทำงานบริษัทเอกชนที่มีเงินเดือนสูงกว่า และภาครัฐต้องแก้ปัญหาโดยจ้างบริษัทเอกชนมาดำเนินงาน ทำให้ภาครัฐไม่มีคนที่เห็นภาพกระบวนงานในรูปแบบดิจิทัล หรือไม่รู้ว่าจะนำดิจิทัลมาใช้กับการทำงานอย่าวไร
3.ระบบไม่ตรงความต้องการของประชาชน เพราะการทำงานภาครัฐมักจะ Inside out หรือยึดจากแนวคิดตนเองเป็นหลัก แต่ประชาชนคนใช้บริการอาจจะไม่ได้คิดแบบเดียวกันกับภาครัฐ
หลายครั้งที่ภาครัฐเราทำงาน เรา Inside-Out มาก เราก็คิดว่าทำอย่างนี้ ๆ แหละ และประชาชนจะมาใช้ แต่ประชาชนเขาไม่ได้คิดแบบเรา คือคนภาครัฐดิฉันเอง ก็ไม่เคยขอใบอนุญาตที่ไหนจะไปทราบปัญหาของประชาชนที่มาของใบอนุญาตได้อย่างไร
วิธีการแก้ คือ พยายามให้ภาครัฐยึดหลัก Outside-In โดยผ่านกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) และการใช้เครื่องมือ แฮกกาธอน (Hackathon) ผ่านห้องปฏิบัติการนวัตกรรมภาครัฐ (Government Lab) เพื่อให้บริการออนไลน์ภาครัฐตอบโจทย์ประชาชน
บริการที่ตอบโจทย์ประชาชน
ก.พ.ร.พยายามขับเคลื่อนการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลมาหลายปี ซึ่งจุดเปลี่ยนสำคัญอยู่เกิดขึ้นในช่วงการแพร่ระบาดโควิด-19 ทำให้หน่วยงานภาครัฐกระตือรือร้นที่พัฒนาระบบ e-Service กันจำนวนมาก จนทำให้คะแนนดัชนีการให้บริการออนไลน์ ของไทยปรับพุ่งสูงขึ้น ส่งผลให้ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา การขับเคลื่อนแผนรัฐบาลดิจิทัลสามารถเร่งตัวได้ดี แต่ก็ยังคงไม่ตอบโจทย์ประชาชน และยังไม่รวมอยู่ในระบบกลาง ซึ่งตอนนี้ ก.พ.ร.พยายามรวบรวมทั้งหมดให้มาอยู่ในระบบที่ทำขึ้น คือ พอร์ทัลกลางเพื่อประชาชน (Citizen Portal) และ ศูนย์กลางบริการภาครัฐเพื่อภาคธุรกิจ (Biz Portal) ที่จะทำให้ประชาชนสามารถเข้าถึงทุกบริการภาครัฐในช่องทางเดียว
หากรวมข้อมูลและบริการภาครัฐไว้ในระบบกลางสำเร็จ เลขาธิการ ก.พ.ร. คาดว่าจะทำให้อันดับดัชนีรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ ของไทยปรับตัวดีขึ้นมาก แต่ก็ยังกังวลว่าหากพัฒนาออกมาแล้วจะไม่ตอบโจทย์การใช้งานของประชาชน ซึ่งตัวประชาชนจะเป็นผู้ที่สามารถบอกได้ว่าระบบบริการต่าง ๆ ที่ภาครัฐพัฒนานั้น ตรงความต้องการหรือไม่
ซึ่งการจะได้ข้อมูลจากประชาชนมานั้น มี 2 ช่องทาง ได้แก่
1.ให้ประชาชนประเมินความถึงพอใจทันทีหลังใช้บริการ และต้องระบุด้วยว่าใช้แล้วเป็นอย่างไร โดยทุกบริการของภาครัฐจะต้องมีสิ่งนี้ และต้องทำให้สามารถประเมินได้ง่าย รวมถึงไม่เสียเวลาตอบ
2.ก.พ.ร.จะออกสำรวจแยกต่างหาก ซึ่งทำทุกปี และผลตอบรับออกมาค่อนข้างดี ซึ่งเป็นการสำรวจบริการภาครัฐทุกประเภท โดย e-Service ที่ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด คือ ของศูนย์ดำรงธรรม
3.จัดทำแฮกกาธอน (Hackathon) ดึงประชาชนเข้ามาให้ระบุปัญหาคืออะไร และช่วยกันคิดหาวิธีแก้ แม้จะได้ความคิดเห็นในวงแคบ แต่จะตรงจุดดี และต้องทำหลายครั้ง ซึ่งการพัฒนาหลายบริการของภาครัฐ ก็จะมาจากการจัดแฮกกาธอน
สำหรับความปลอดภัยของข้อมูล รัฐบาลได้จัดตั้ง สำนักงานคณะกรรมการการรักษาความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์แห่งชาติ (สกมช.) ให้ดูแลในเรื่องนี้แล้ว ประกอบกับมี พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ.2562 ดูแลเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
แต่เลขาธิการ ก.พ.ร. ยอมรับว่า หน่วยงานรัฐมักจะโดนแฮกเกอร์โจมตีระบบแทบทุกวัน ซึ่ง สกมช.ก็จะเป็นผู้ดำเนินการป้องกันและประสานงานกับหน่วยงานอื่น ๆ หลังบ้าน
อย่างไรก็ตามปัญหานี้ก็อาจมาจากตัวของเจ้าหน้าที่รัฐเองที่ไม่ระมัดระวัง อาจเผลอคลิกอีเมลบางอย่าง และเปิดช่องโหว่ให้คนภายนอกเข้ามาโจมตีระบบของหน่วยงานได้ ดังนั้นสิ่งสำคัญคือ ทักษะทางดิจิทัลของคนในภาครัฐที่ต้องพึงระวัง เพราะมีหน้าที่ปกป้องข้อมูลประชาชน ซึ่งตนคิดว่าการเร่งเพิ่มทักษะทางดิจิทัลของเจ้าหน้าที่ภาครัฐก็เป็นเรื่องสำคัญเช่นกัน
เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
